Una dintre cele mai importante resurse ale unei afaceri sunt clienții ei. Am discutat în articolul anterior despre câteva metrice cantitative și calitative prin care evaluăm valoarea clienților.

În acest articol voi descrie, pe scurt, 3 strategii pe care firmele le folosesc pentru a fideliza clienții și a crește susținut valoarea acestora. Sunt lucruri pe care le poți aplica și tu în afacerea ta.

Pentru a crește valoarea clienților în firma ta, ca antreprenor sau manager trebuie să înțelegi, în primul rând, potențialul financiar al creșterii loialității clienților tăi și a duratei de viață a bazei clienților activi.

Ai nevoie de instrumente și rapoarte prin care să urmărești performanța fiecărui lot de noi clienți. Cât costă achiziția noilor clienți? Ce procent din clienți rămân activi? Cât de frecvent cumpără? Cât costă să-i servești? Care este venitul pe client?
Monitorizează și compară performanța diferitelor loturi de clienți din punct de vedere al valorii lor totale, pe întreaga durată de viață în afacerea ta.

Folosește rapoarte prin care să urmărești impactul pe care schimbările aduse produselor, prețurilor, politicilor de clienți, proceselor, promoțiilor și serviciilor îl au asupra performanței în timp a fiecărei nou lot de clienți. Compară metrice operaționale, cantitative, cum ar fi numărul de vizite pe site, cu cele calitative, cum ar fi Net Promoter Score, pentru o imagine de ansamblu.

Organizarea sau re-organizarea firmelor în jurul nevoilor clientului presupune regândirea arhitecturii operaționale și decizionale. Pentru a servi clientul, conform nevoilor lui, compania trebuie să fie receptivă, să acționeze agil și să răspundă prompt. Lucrul acesta cere atât viteză de reacție, cât și atenție.

Angajații din linia întâi, cei aflați în interacțiunea directă cu clientul, trebuie să poată și să fie instruiți să ia decizii. Într-un sistem tradițional de organizare unele dintre aceste decizii erau luate de management. Însă în dinamica economică actuală, fără acest proces decizional flexibil este dificil pentru o firmă să se adapteze și să concureze.

E nevoie de agilitate. Organizează echipa în jurul clienților și dublează expertiza ei prin datele și instrumentele de monitorizare a valorii clienților. Dacă o faci bine, rezultatul nu poate fi decât accelerarea creșterii afacerii tale.

Când este focusată pe creșterea loialității clienților, firma ta le simplifică viața acestora. O îmbunătățește și astfel aduce valoare, astfel încât clienții să-și dorească să revină și, de ce nu, să-și aducă și prietenii. Firmele care nu urmăresc valoarea clienților riscă să fie eliminate de cele care o fac. Declară clienții ca fiind prioritatea firmei tale.

Gândește-te cum poți îmbunătăți loialitatea lor cu fiecare produs sau serviciu important din firma ta. Concentrează-te pe fiecare segment de clienți. Fii atent. Definește care sunt punctele de contact ale clienților cu produsele și serviciile tale și simplifică experiența. Fă-le călătoria ușoară de la un produs sau serviciu la altul. Desenează harta acestei călătorii (Customer Journey Map).

Dacă vrei să îți asumi un leadership pentru loialitate, pregătește-ți echipa să acorde atenție constantă clienților. La rândul tău, va trebui să le oferi angajaților suportul de care au nevoie, să schimbi criteriile decizionale, să le dai voie să decizii dacă interacționează direct cu clienții. În plus, investește în tehnologie. Te va ajuta să crești achizițiile de noi clienți și retenția acestora.

Dacă ai calculat valoarea clienților tăi și vrei să vezi ce impact are asupra indicatorilor financiari ai afacerii tale intră aici și vei primi un mini-curs gratuit despre Cum îți planifici bugetul și cum controlezi banii afacerii tale. Acesta te va ajuta să urmărești lună de lună veniturile și cheltuielile din businessul tău.