Despre cât de importanți sunt clienții pentru orice afacere am scris și aici, evidențiind câteva strategii care să te ajute să maximizezi valoarea acestui activ-cheie numit portofoliul de clienți. De data aceasta însă aș vrea să vorbim despre cum crești valoarea produselor sau a serviciilor pe care le livrezi, ca să creezi loialitate în rândul clienților tăi.

Când transmiți un mesaj, pe lângă caracteristicile concrete și beneficiile unui produs sau serviciu, clienții sunt motivați și atrași să cumpere acele produse sau servicii care le insuflă sentimentul apartenenței la un grup. Acest lucru îi face să se simtă speciali.

Asta creează loialitatea. Iar loialitatea crește durata relației cu clientul și se traduce în valoarea în bani a acestei relații (Customer Lifetime Value). Ceea ce schimbă focusul de la profitul pe termen scurt la profitul pe termen lung.

Retenția acestor clienți și creșterea acesteia este, din punct de vedere financiar, benefică pentru business, chiar mai mult decât cheltuiala suplimentară cu atragea de noi clienți. Se spune că o creștere cu 2% a retenției are același efect ca reducerea cheltuielilor cu 10%.

Iată, așadar, cât de importantă este fidelizarea clienților prin oferirea de valoare și de ce e esențial să știi cum crești valoarea produselor sau serviciilor tale.

Dar cum crești valoarea produselor, ca să le oferi mai multă valoare clienților tăi?

În procesul de a deveni clienți fideli, aceștia vor evalua mai întâi calitatea produsului tău. Este esențial să știi ce vor și să le oferi acel ceva.

Gândește-te la următoarele întrebări:

• Ce problemă rezolvă produsul sau serviciul meu?
• Cum rezolvă produsul meu problema clientului?
• Sunt satisfăcuți clienții mei cu soluția pe care le-o ofer?
• Vor clienții mei mai multă valoare în produsul meu?

Multe firme folosesc acest serviciu ca pe un avantaj competitiv. Calitatea produsului este un factor important în decizia de achiziție a clienților, dar nu singurul. Trebuie să te asiguri că acei clienți vor alege produsul tău și că au toate informațiile și suportul tău ca să ia această decizie.

Serviciul pe care îl oferi este diferențiat în funcție de frecvența de cumpărare și de sumele cheltuite pentru produsele tale. Celor fideli le oferi un serviciu suport și beneficii mai mari decât celorlalți.

Dacă misiunea ta este să-ți servești cât mai bine clienții, este important să stabilești cum vei ști că ai făcut asta? Cum măsori? Sigur, un indicator este Customer Lifetime Value. Aș adăuga ceva ce ține poate și de misiunea ta, de a satisface pe deplin clientul, acordându-i o atenție specială, de a-l face să simtă că aparține grupului de clienți pe care tu îl formezi prin produsele pe care le oferi.

Gândește-te la următoarele întrebări:

• Ce servicii suplimentare ofer pentru clienții mei înainte, în timpul și după achiziție?
• Este ceva special pe care clienții l-ar dori sau la care mă gandesc eu să-l ofer?
• Ce trebuie să fac pentru a crește calitatea serviciului de suport?

Ambalajul este primul lucru pe care clientul îl vede la produsul tău. Un ambalaj care arată bine poate crește percepția de valoare asupra produsului. Și poate face diferența dintre achiziție și ignorare.

Gândește-te la următoarele întrebări:

• Ce cred clienții mei despre ambalajul și designul produsului meu?
• Ce mesaj transmite ambalajul și designul produsului meu?
• Ce pot îmbunătăți la ambalajul și designul produsului meu?

Oferă, pe lângă produsul sau serviciul tău, consiliere sau sfaturi. Ascultă-ți clienții ca să-i ajuți să-ți devină clienți fideli. Oferă-le sfaturi valoroase care să-i ajute în mod real. Acest lucru va face diferența unei experiențe extraordinare, cu adevărat memorabile.

Gândește-te la următoarele întrebări:

• Cine sunt clienții mei și ce vor ei?
• Care este expertiza mea și cum îmi pot ajuta clienții?
• Cum îi pot învăța pe clienții mei din expertiza mea?

Când o persoană decide să comande ceva de la tine, se așteaptă să primească produsul cât mai repede.

Mie mi se întâmplă frecvent, mai ales când vreau să comand o carte, să îmi doresc să o am imediat ce apăs pe butonul de comandă. Mi se pare mult să mai aștept o zi sau două.

Viteza de livrare, mai ales în societatea actuală, este un factor important al valorii pe care o oferi odată cu produsul. Uneori nu ai nevoie de o investiție semnificativă ca să crești viteza de livrare a produsului tău, ci doar de un sistem logistic bine organizat. Acesta va spori încrederea clientului în produsul tău.

• Gândește-te la următoarele întrebări:
• Cât timp este dispus clientul meu să aștepte comanda?
• Unde se pierde cel mai mult timp în procesul de livrare a produsului meu?
• Care sunt cauzele livrării întârziate?
• Cum pot crește viteza de livrare?
  

Sigur că sunt multe alte de modalități prin care poți crește valoarea produselor tale. Dacă ești creativ și inovezi continuu, poți găsi și tu nenumărate soluții.

Dacă vrei să vezi ce impact au produsele sau serviciile tale asupra indicatorilor financiari din afacerea ta, intră aici și vei primi un mini-curs gratuit despre Cum îți planifici bugetul și cum controlezi banii afacerii tale. Acesta te va ajuta să urmărești lună de lună veniturile și cheltuielile din businessul tău.