Clienții reprezintă un activ-cheie, care reflectă valoarea unei firme, cel puțin la fel de important cum sunt celelalte active (clădirile, utilajele, stocurile, numerarul etc.). Cu cât mai mulți clienți și mai activi, cu atât mai mare valoarea afacerii.

Un studiu recent arată că veniturile unui business pot crește de aproximativ 2,5 ori mai rapid decât cele ale competitorilor. Când focusul managementului este pe capitalizarea loialității clienților.

Mulți antreprenori și manageri înțeleg valoarea clienților însă, de multe ori, acțiunile lor nu reflectă acest lucru. În goana după câștiguri rapide, uneori uită de acest asset și neglijează calitatea produsului sau a serviciului. Nu țin cont de nevoile clienților și de așteptările acestora. Mai devreme sau mai târziu, aceste neglijențe conduc la lipsa de loialitate din partea clienților care, în final, aleg concurența.

Din ce în ce mai mult, investitorii pun accent pe creșterea valorii bazei de clienți într-o afacere. În consecință, tot mai multe firme au stabilit și urmăresc metrice extra-contabile. Cum ar fi numărul de clienți activi, numărul de noi clienți achizitionați și venitul obținut din fiecare dintre aceste categorii de clienți.

Antreprenorii și managerii care înțeleg importanta clienților pentru afacerea lor stabilesc proceduri de măsurare a valorii clienților. În primul rând organizează afacerea în jurul nevoilor clienților. Folosesc tehnologia și metode de design thinking ca să construiască loialitatea clienților și un ciclu de viață (customer life time value – CLV) cât mai lung al clienților în afacerea lor.

Design thinking-ul ajută organizația ta să dezvolte produse, servicii și experiențe care rezonează cu clienții. Te ajută să inovezi și să dobândești un avantaj competitiv. Practic să vezi lumea prin ochii clienților și să înveți, observând direct, cum se comportă aceștia. Dublat de feedbackul pe care îl primești de la clienți, vei putea să adaptezi ofertele clienților tăi. Într-un mediu competitiv, ca acela în care derulăm afacerile noastre, este esențial.

1. Numărul de clienți noi achizitionați într-o anumită perioadă și numărul de clienți care au rămas la sfârșitul perioadei
   
2. Numărul de clienți existenți activi (clienții cu vechime de peste un an și care au făcut cel puțin o achiziție în ultimul an)
   
3. Venitul generat de clienții noi și de cei existenți.
   
   Folosind aceste metrice poți urmări și estima câștigul din tipurile de clienți ai firmei.
   
   Valoarea bazei de clienți a firmei este suma valorii clienților existenți și a celor viitori.
   
   Valoarea prezentă a clienților existenți se calculează ca produsul dintre numărul de clienți existenți și valoarea pe fiecare o aduce în firma ta fiecare dintre ei. Valoarea clienților existenți este produsul dintre contribuția clientului (venitul mediu pe client din care se deduc cheltuielile variabile) și durata de viață așteptată a clientului.
   
   Valoarea prezentă a clienților viitori este reprezentată de produsul dintre numărul de clienți noi achizitionați și diferența dintre valoarea pe fiecare client nou și costul de achiziție al clientului nou. Valoarea clientului nou este produsul dintre contribuția variabilă a clientului (venitul mediu pe client din care se deduc cheltuielile variabile) și durata de viață așteptată a clientului.

Pe lângă măsurarea cantitativă a clienților, poți măsura și calitatea acestora, respectiv loialitatea lor față de brandul tău prin Net Promoter Score.

Net promoter score este un indicator esențial în măsurarea percepției generale a clienților despre brandul tău. Este important pentru creșterea afacerii tale, pentru că evaluează impactul experienței pe care o are clientul tău în călătoria din interiorul afacerii tale.

Calculezi Net Promoter Score prin colectarea și gruparea răspunsurilor clienților tăi la întrebarea „Cât de probabil este să recomanzi brandul A (brandul tău) unui prieten sau coleg?”
Folosește o scală a răspunsurilor de la 0 la 10, în care 10 este cel mai probabil.

Grupează apoi respondenții astfel:

• promotorii (scor 9-10) – aceștia sunt clienții tăi loiali, entuziasmați de produsele sau serviciile tale, sunt fanii tăi. Ei vor continua să cumpere de la tine și să te recomande voluntar.
• pasivii (scor 7-8) – sunt clienți satisfăcuți dar nu la fel de entuziasmați ca și promoterii. Sunt deseori atrași și de produsele concurente.
• detractorii (scor 0-6) sunt clienții nemulțumiți, care comentează, sunt critici, dificili, greu de satisfăcut.
  
  Scade procentul Detractorilor din cel al Promoterilor și obții ceea ce se numește Net Promoter Score.

Monitorizarea valorii clienților și a loialității lor într-o companie este o practică din care toți stakeholderii au de câștigat. Iar creșterea acestei valori conduce la creșterea sustenabilă și profitabilă a unei afaceri.

Metricele despre care am vorbit în acest articol sunt indicatori de performanță (KPIs) care, odată setați și urmăriți constant, te pot conduce la creșterea indicatorilor financiari ai firmei tale.

Dacă vrei să afli mai multe despre indicatorii afacerii tale și cum urmărești bugetul de venituri și cheltuieli intră aici și vei primi un mini-curs gratuit despre Cum îți planifici bugetul și cum controlezi banii afacerii tale.