Sunt multe provocări pe care tu – ca antreprenor – trebuie să le depăsești când  începi un business. Cred că una dintre cele mai sănătoase modalități de a depăși aceste dificultăți este să te pregătești înainte de a începe afacerea.

Sigur, asta nu înseamnă și nici nu e indicat ca faza de pregătire să dureze la nesfârșit, să rămâi blocat în ea, fără să mai începi vreodată. De asemenea, nu înseamnă că, dacă ai început afacerea, nu poți să reiei această fază. Te oprești și evaluezi dacă ceea ce faci este ceea ce ți-ai propus să faci.

„Există o diferență între a te avânta din toata inima, cu ochii închiși, și a face același lucru, dar cu ochii larg deschiși. Am avut pasiune și energie, dar mi-au lipsit concentrarea și directia. Era nevoie să-mi amintesc ce anume îmi inspirase pasiunea. (Simon Sinek)

Pentru concentrare și direcție, evident recomandarea este să planifici, inclusiv să analizezi cifrelor afacerii în diferite scenarii, înainte să începi să investești timp și bani.

Iar ca să eviți blocajele ulterioare și să te asiguri că vei avea clienți, că businessul tău se va dezvolta, ca să faci lucrurile într-un mod fundamental diferit, prin care să atragi acești clienti, înainte de toate, clarifică-ți DE CE faci ceea ce faci.

Din punctul meu de vedere, este mai mult decât un scop general al afacerii, este o misiune – misiunea ta.

Ce le oferi clienților odată cu produsul tău ca ei să vrea mai mult, să caute produsele tale, să creadă cu tărie în ele și să le recomande? Să devină fanii tăi?

Un principiu de business, spune că 20% dintre clienții unei firme generează 80% din venituri. Ei sunt clienții tăi loiali, devotați, care vor să cumpere de la tine. Pentru ei, tipul acela de produs, pe care îl doresc, se identifică cu produsul tău. Este important să stii asta. Prin acțiunile tale, îi faci să rămană. Să continue să cumpere. Acești clienți îți vor consuma produsele permanent, dacă știi cum să-i tratezi.

În cartea Începe cu DE CE, a lui Simon Sinek, acesta afirmă că oamenii cumpară ceea ce faci tu când înțeleg DE CE faci acel produs sau serviciu.

„Foarte puțini oameni sau companii pot spune clar DE CE fac CE fac. Și când spun DE CE nu mă refer la a face bani – acesta este doar rezultatul. Prin DE CE mă refer la scopul pe care îl ai, la cauza în care crezi sau la convingerea pe baza căreia acționezi. DE CE te dai jos din pat dimineața? Și DE CE ar trebui să îi pese cuiva?….Produsele care au răspuns clar la întrebarea DE CE le oferă oamenilor o modalitate de a spune lumii din afară cine sunt și în ce cred. Nu uita, oamenii cumpară CE faci tu doar atunci când înțeleg DE CE faci ceea ce faci…
Să știi răspunsul la întrebarea DE CE nu numai că reprezintă singura modalitate de a avea succes, ci și singura cale de a reuși pe termen lung și de a da dovadă de inovație și de flexibilitate. Dacă nu știi acest răspuns, atunci va fi mult mai difícil să te dezvolți în continuare, dar și să îți atragi adepți loiali, pe care să îi inspiri – cei care te-au ajutat în primul rând să ai succes.”

Mesajul acestei cărti, mă face să mă gândesc la valoarea suplimentară pe care o adaugăm produselor sau serviciilor noastre, valoare care atrage clienții, care le oferă acel ceva în plus.
Acel ceva izvorăște din credințele și principiile tale ca antreprenor, pe care le imprimi produselor și serviciile tale.

Atunci când transmiți un mesaj, pe langă caracteristicile concrete și beneficiile unui produs sau serviciu, clienții sunt motivați și atrași să cumpere acele produse sau servicii care le insuflă sentimentul apartenenței la un grup. Acest lucru îi face să se simtă speciali.

Asta creează loialitatea. Iar loialitatea crește durata relației cu clientul și se traduce în valoarea în bani a acestei relații (customer lifetime value). Ceea ce schimbă focusul de la profitul pe termen scurt la profitul pe termen lung.

Retenția acestor clienți și creșterea ei este, din punct de vedere financiar, benefică pentru business, chiar mai mult decât cheltuiala suplimentară cu atragea de noi clienți. Se spune că o crestere cu 2% a retenției are același efect ca și reducerea cheltuielilor cu 10%.

Iată cât de important este să fidelizăm clienții prin oferirea de valoare prin produsele sau serviciile noastre, în acord cu DE CE-ul fiecăruia.

Cum oferi mai multă valoare clienților tăi?

1.    Oferi o calitate mai bună

În procesul de a deveni clienți fideli, aceștia vor evalua mai întâi calitatea produsului tău. Este esențial să știi ce vor și să le oferi acel ceva.

Gândește-te la următoarele întrebări:
–       Ce problemă rezolvă produsul sau serviciul meu?
–       Cum rezolvă produsul meu problema clientului?
–       Sunt satisfăcuți clienții mei cu soluția pe care le-o ofer?
–       Vor clienții mei mai multă valoare în produsul meu?

2.    Îmbunătătești relația cu clienții (Customer service)

Multe firme folosesc acest serviciu ca pe un avantaj competitiv. Calitatea produsului este un factor important în decizia de achiziție a clienților, dar nu singurul. Trebuie să te asiguri că acei clienți vor alege produsul tău și că au toate informațiile și suportul tău ca să ia această decizie.

Serviciul pe care îl oferi este diferențiat în funcție de frecvența de cumpărare și de sumele cheltuite pentru produsele tale. Celor fideli le oferi un serviciu suport și beneficii mai mari decat celorlalți.

Dacă pentru tine DE CE-ul este să-ți servești cât mai bine clienții, este important să stabilești cum vei știi că ai facut asta? Cum măsori? Sigur, un indicator este customer lifetime value. Aș adăuga ceva ce ține poate și de misiunea ta, de a satisfice pe deplin clientul tău, acordându-i o atenție specială, de a-l face să se simtă că aparține grupului de clienți pe care tu îl formezi prin produsele pe care le oferi. Poți, de exemplu, să urmărești câte mesaje de mulțumire primești de la clienții tăi.
Surprinde-ți clientii cu mici atenții. Îmi aduc aminte când Simona, colega mea, trimitea coletele cu cărți și jucării clienților nostri. De fiecare dată insera, pe lângă jucăriile comandate, o mică surpriză, simbolică pentru firmă, dar care îl bucura atât pe copil, cât și pe părinți. Era atât de plăcut să citim mesajele de mulțumire pe care ni le trimiteau la primirea coletelor! De multe ori, drept mulțumire, ne trimiteau desene.

Gândește-te la următoarele întrebări:
–       Ce servicii suplimentare ofer pentru clienții mei înainte, în timpul și după achiziție?
–       Este ceva special pe care clienții l-ar dori sau la care mă gandesc eu să-l ofer?
–       Ce trebuie să fac pentru a crește calitatea serviciului de suport?

3.    Îmbunătățești ambalajul sau designul produsului

Ambalajul este primul lucru pe care clientul îl vede la produsul tău. Un ambalaj care arată bine poate crește perceptia de valoare asupra produsului tău. Și poate face diferența dintre achiziție și ignorare.

Gândește-te la următoarele întrebări:

–       Ce cred clienții mei despre ambalajul și designul produsului meu?

–       Ce mesaj transmite ambalajul și designul produsului meu?

–       Ce pot îmbunătăți la ambalajul și designul produsului meu?

4. Oferă consiliere și sfaturi suplimentare clienților tăi

Oferă, pe lângă produsul sau serviciul tău, și consiliere sau sfaturi. Ascultă-ți clienții ca să-i ajuți să-ți devină clienți fideli. Oferă-le sfaturi valoroase, care să-i ajute în mod real. Acest lucru va face diferența unei experiențe extraordinare, cu adevărat valoroase.

Gândește-te la următoarele întrebări:

–       Cine sunt clienții mei și ce vor ei?

–       Care este expertiza mea și cum pot ajuta clienții?

–       Cum îi pot învăța pe clienții mei din expertiza mea?

5. Crește viteza de livrare

Când o persoană decide să comande ceva de la tine, se așteaptă să primească produsul cât mai repede.

Mie mi se întamplă frecvent, mai ales când vreau să comand o carte, să îmi doresc să o am deja când apăs pe butonul de comandă. Mi se pare mult să mai aștept o zi – două.

De curând, am comandat online un fotoliu pentru camera fiicei mele. Urma să îl primesc în 2 zile. Dupa 3 zile de la comandă am primit un mesaj de la furnizor că materialul din care era făcut fotoliul nu mai este disponibil și că în următoarele 10-12 zile vor ști cu ce tip de material poate fi înlocuit. După alte 20 zile, au revenit cu o soluție atât de complicată, ce constă din 2 materiale combinate, pentru că nu mai aveau suficient material. Evident că am renunțat la comandă încă din ziua 3.

Viteza de livrare, mai ales în societatea actuală, este un factor important al valorii pe care o dai odată cu produsul. Uneori nu ai nevoie de o investiție semnificativă ca să crești viteza de livrare a produsului tău, ci doar de un sistem logistic bine organizat. Acesta va crește încrederea clientului în produsul tău.

Gândește-te la următoarele întrebări:

–       Cât timp este dispus clientul meu să aștepte comanda?

–      Unde se pierde cel mai mult timp în procesul de livrare a produsului meu?

–       Care sunt cauzele livrării întârziate?

–       Cum pot crește viteza de livrare?

Sigur că sunt multe astfel de modalități prin care poți crește valoarea produselor tale. Dacă ești creativ și inovezi continuu, poți găsi și tu nenumărate soluții.

„Imaginează-ți cum ar fi dacă toate organizațiile ar incepe cu DE CE? Deciziile ar fi mult mai simple. Loialitatea clienților ar fi mult mai mare. Încrederea ar fi la ordinea zilei. Dacă liderii nostri și-ar fi dat silința să înceapă cu DE CE, optimismul ar domni și inovația ar fi evidentă. …Indiferent de mărimea organizației, indiferent de domeniu, de produs sau de serviciu, dacă ne asumăm cu toții responsabilitatea de a începe cu DE CE și de a-i inspira și pe alții să facă la fel, atunci împreună putem să schimbăm lumea și o vom face.” – Simon Sinek

Tu știi care este DE CE-ul tău?